Em 2025, dois em cada três consumidores brasileiros abandonaram ao menos uma marca por causa de uma experiência ruim, segundo o CX Trends 2026, do Opinion Box e da Octadesk. Para a empresa, cada um deles é receita que passou para um concorrente.
Para quem organiza um evento, a experiência do cliente costuma chegar ao briefing como um tema amplo, algo como “uma palestra sobre encantar o cliente”. O recorte melhora com uma pergunta: onde a sua empresa está perdendo clientes? A curadoria de experiência do cliente da DMT organiza as respostas em cinco desafios, e este artigo apresenta um palestrante de destaque para cada um.
Onde as empresas perdem clientes: os 5 desafios da experiência do cliente
- Encantamento e fidelização. A primeira compra não vira a segunda, porque nada dá ao cliente um motivo para voltar.
- O consumidor acompanhado por IA. A empresa perde o cliente antes do primeiro contato, quando um assistente de IA compara as opções e deixa a marca fora da lista.
- O fator humano na automação. O cliente desiste quando o robô não resolve e ninguém assume a conversa.
- Uma jornada, todos os canais. A relação se quebra na troca de canal, quando a loja não sabe o que o cliente fez no aplicativo.
- Métricas e o negócio da experiência. A empresa perde clientes sem perceber, porque o indicador que acompanha só registra a queda quando eles já foram embora.
Poucas empresas sentem os cinco com a mesma intensidade, e a palestra certa parte do desafio que mais pesa agora.
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Encantamento e fidelização, com Gisele Paula
Humanizar para fidelizar
A conta também vale ao contrário: no CX Trends 2025, o atendimento apareceu à frente do preço entre os motivos que fazem o brasileiro continuar comprando de uma marca, e 78% dos consumidores aceitariam pagar mais caro por uma experiência de compra melhor.
Gisele Paula é uma das fundadoras do Reclame Aqui, onde foi a única mulher no board por dez anos, e conhece a experiência do cliente pelo lado de quem reclama. Fundou o Instituto Cliente Feliz, escreveu o best-seller Cliente feliz dá lucro e foi eleita a voz número 1 de CX no Brasil pela Favikon.
Na palestra, ela parte de uma régua: o que a empresa já fez em cada atendimento pesa mais do que qualquer promessa no site ou na campanha. O cliente satisfeito compra de novo, indica e raramente cancela, e para Gisele essa fidelidade vem de humanizar cada contato.
Quando faz sentido: convenções de vendas e de atendimento, eventos de relacionamento com clientes, empresas com muitas reclamações ou cancelamentos, lançamento de programas de fidelidade.
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O consumidor acompanhado por IA, com Tiago Mattos
O cliente chega acompanhado da IA
Para resolver um problema de atendimento, o cliente tem cerca de três vezes mais chance de recorrer a uma IA generativa de terceiros, como o ChatGPT, do que ao chatbot da empresa, segundo uma pesquisa do Gartner de 2026 com 3.566 clientes. O uso dessas ferramentas quase dobrou em um ano, e o dos chatbots das empresas está estável desde 2022.
A IA também passou a agir em nome do cliente: numa pesquisa da Accenture com 25.590 pessoas em 16 países, entre eles o Brasil, 74% disseram que instruiriam um agente de IA a negociar preço, resolver uma reclamação ou renovar uma assinatura em seu nome. Com isso, a primeira triagem de fornecedores passa a ser feita numa conversa da qual a empresa não participa.
Tiago Mattos é futurista, primeiro brasileiro no corpo docente da Singularity University, e ajudou Ambev e Coca-Cola a redesenhar modelos de negócio. Antecipou o ChatGPT em 2012 e o Bitcoin em 2014.
Na palestra, ele mostra como fica uma jornada de compra excelente quando um agente de IA pesquisa, compara e faz a triagem inicial pelo cliente, e o que a empresa vai precisar para fidelizar esse consumidor num mercado em que a vitrine é um algoritmo e trocar de fornecedor custa um clique.
Quando faz sentido: convenções anuais, encontros de liderança, planejamento estratégico e eventos de varejo, marketing e inovação.
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Leia também: O novo jeito de vender: como aparecer quando o cliente pesquisa pela IA
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O fator humano na automação, com Estevan Sartoreli
Afeto é uma decisão de negócio
A automação absorveu o volume de atendimentos, mas ainda não conquistou o cliente. Segundo o CX Trends 2026, só 20% dos brasileiros avaliam como positiva a experiência que tiveram com chatbots, e a parcela que faz questão de o robô poder transferir a conversa para um atendente subiu de 54% para 63% em um ano.
Estevan Sartoreli é um dos fundadores da Dengo Chocolates, marca com mais de 50 lojas no Brasil e duas em Paris, e mentor da Endeavor. Defende a Gestão por Afeto, que trata hospitalidade e vínculo humano como estratégia de negócio.
Na palestra, ele mostra como a hospitalidade em cada ponto de contato, do site à loja física, faz uma compra virar hábito. Para Sartoreli, a tecnologia encurta o caminho até o caixa, mas o cliente guarda na memória a forma como foi tratado.
Quando faz sentido: redes de varejo e franquias, convenções de equipes de loja e de atendimento, empresas de hospitalidade e serviços, times que estão ampliando a automação do atendimento.
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Uma jornada, todos os canais, com Ricardo Rocha
Experiência do cliente na integração entre os mundos on e off
O consumidor circula entre loja, site e aplicativo sem pensar em canal. Numa pesquisa de 2023 do Opinion Box com a Bornlogic, 77% dos consumidores que compram online já tinham comprado da mesma marca por mais de um canal, e metade sentia receber um tratamento diferente em cada um.
Ricardo Rocha é embaixador do Magazine Luiza, empreendedor e investidor. Esteve à frente do Parceiro Magalu, projeto que contribuiu para a digitalização de mais de 300 mil empresas. Também comandou o laboratório responsável pela tecnologia de compras da rede e levou o marketplace de zero a R$ 22 bilhões por ano em vendas.
Na palestra, ele parte de uma situação comum: a empresa já tem dados, tecnologia e talvez um chatbot no ar. A pergunta é se essas ferramentas reduzem a fricção na vida do cliente ou só dão a ela uma cara de inovação. Para Rocha, o que costuma faltar é estratégia.
Quando faz sentido: varejo com loja física e digital, redes de franquias, bancos e cooperativas com agência e aplicativo, empresas em transformação digital.
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Métricas e o negócio da experiência, com Tomás Duarte
O mundo das métricas da experiência do cliente (e o que está por vir)
Muitas empresas investem no atendimento sem conseguir dizer quanto o investimento rende. Numa análise do Gartner com 432 casos de uso de IA em atendimento, só um em cada quatro deu retorno sobre o investimento, e em 42% os responsáveis não sabiam dizer que valor a iniciativa tinha gerado.
Tomás Duarte é um dos fundadores da Track.co, hoje parte da INDECX, e trabalha há mais de dez anos com experiência do cliente na América Latina. Idealizou o CX Summit, é coautor do livro Experiência do cliente – na teoria e muita prática e tem certificações em Harvard, Wharton e Disney Institute.
Na palestra, ele trata a queda do NPS como o primeiro sinal de uma falha que ninguém descreveu ainda e propõe cruzar três leituras: o que o cliente diz, o que ele faz e o esforço que gasta para resolver um problema. Juntas, elas mostram a queda antes que ela chegue ao placar.
Quando faz sentido: comitês executivos e conselhos, lideranças de CX, atendimento e marketing, empresas que já medem NPS e querem ligar o indicador à receita.
Tomás DuarteVer perfil completoVer perfil Como escolher a palestra de experiência do cliente para o seu evento
Três perguntas ajudam a fechar o briefing.
Onde a sua empresa perde mais clientes hoje? A resposta aponta um dos cinco desafios e, com ele, o palestrante.
Quem vai estar na plateia? Para o conselho e a diretoria, que costumam pedir cenário e retorno sobre o investimento, os recortes de Tiago Mattos e Tomás Duarte tendem a funcionar melhor. As equipes de loja e de atendimento se reconhecem mais rápido nos casos de Gisele Paula e Estevan Sartoreli, e as áreas de operação e de tecnologia, no de Ricardo Rocha.
O que a empresa vai fazer depois do evento? Uma palestra que abre um projeto de experiência do cliente pede um recorte amplo, e uma que encerra uma convenção ou um treinamento pede algo que o time aplique no dia seguinte.
Perguntas frequentes sobre experiência do cliente
O que é experiência do cliente?
Experiência do cliente, ou customer experience (CX), é a percepção que o cliente forma a partir de todos os contatos com uma empresa, da pesquisa antes da compra ao pós-venda. O atendimento é uma parte dela, ao lado do site, da loja, da entrega, da cobrança e da forma como a empresa resolve um problema.
Quais métricas medem a experiência do cliente?
As mais usadas são o NPS (Net Promoter Score), que mede a disposição de recomendar a empresa, o CSAT, que mede a satisfação com um atendimento, e o CES (Customer Effort Score), que mede o esforço do cliente para resolver um problema.
Quem são os palestrantes de experiência do cliente da DMT?
Os destaques da curadoria são Gisele Paula, uma das fundadoras do Reclame Aqui; Tiago Mattos, futurista e primeiro brasileiro no corpo docente da Singularity University; Estevan Sartoreli, um dos fundadores da Dengo Chocolates; Ricardo Rocha, que esteve à frente do Parceiro Magalu, do Magazine Luiza; e Tomás Duarte, um dos fundadores da Track.co.
As palestras podem ser adaptadas para a minha empresa?
Sim. A adaptação faz parte da contratação e considera o momento da empresa, o perfil do público e o objetivo do evento.
Quanto custa uma palestra sobre experiência do cliente?
O valor depende do palestrante, do formato (presencial ou online), da duração, da cidade e do tamanho do público. O time comercial da DMT prepara a proposta a partir do briefing do evento.
Qual desafio pesa mais na sua empresa?
Além dos cinco nomes deste artigo, a curadoria de palestras sobre experiência do cliente da DMT reúne outros 12 palestrantes nos cinco desafios, entre executivos, empreendedores e pesquisadores. O site também reúne os palestrantes de atendimento do time DMT.
Acesse a apresentação completa: Experiência do cliente
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Fontes: Opinion Box e Octadesk, CX Trends 2026; Opinion Box e Octadesk, CX Trends 2025, via Teletime; Gartner, pesquisa com 3.566 clientes (2026); Accenture, Consumer Pulse Research 2026; Opinion Box e Bornlogic, Omnicanalidade no Brasil (2023); Gartner, análise de 432 casos de uso de IA em atendimento, via CX Dive.
